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【呼叫中心存在的问题】呼叫中心职业培训中存在的问题与对策研究

时间:2019-03-16来源:眼明手快网

作文「呼叫中心职业培训中存在的问题与对策研究」共有 2796 个字,其中有 2560 个汉字,6 个英文,39 个数字,191 个标点符号。作者佚名,请您欣赏。玛雅作文网荟萃众多优秀学生作文,如果想要浏览更多相关作文,请使用网站顶部的作文搜索引擎进行搜索。本站作文虽然不乏优秀之作,但仅为同学们学习交流的习作,不能当作范文使用,希望对同学们有所帮助。

摘要:呼叫中心职业培训对于呼叫中心未来发展的重要性越来越突出。本文从呼叫中心职业培训的实际需求入手进行分析,对我国现在的呼叫中心职业培训中存在的问题进行解析,并提出呼叫中心未来发展的趋势和策略。
关键词:呼叫中心;培训;问题;对策
中图分类号:F27 文献标识码:A 文章编号:1001-828X(2012)11-00-01
我国国内呼叫中心最早出现于上个世纪90年代,起源于电信行业。虽然起步较晚,但是最近几年发展非常迅速。2011年,中国呼叫中心市场规模逼近500亿元人民币,但仍有巨大的潜力可待挖掘。呼叫中心具有绿色、低能源、投资回报率高以及技术密集与劳动密集同存等特点,这些特点必然将使其成为我国未来产业转型的重要基础和经济增长趋势。
随着呼叫中心行业的快速发展,各个呼叫中心之间的竞争也越来越激烈。对于呼叫中心来讲,人是最为宝贵的资产,具有优秀的技能和丰富的经验的呼叫中心从业人员更济南去哪里治疗癫痫病好是呼叫中心最为宝贵的财富。呼叫中心的从业人员水平决定了呼叫中心的服务水准,是呼叫中心在激烈的竞争中保持领先地位的重要因素。但是,我国现有的呼叫中心培训体系中都存在着一些影响呼叫中心发展的问题亟待解决。
一、呼叫中心的培训需求分析
一般来说,呼叫中心的组织结构有三种类型:职能型组织结构、项目型组织结构以及矩阵型组织结构。现在的呼叫中心多是大型综合性的呼叫中心,为满足其承接多个企业的呼叫中心业务的需要,一般采用的是矩阵型的组织结构,其组织结构如下表所示。
根据以上呼叫中心的组织结构,其人员岗位主要围绕运行部门项目设置。包括:呼叫中心总经理;电话行销经理/客服经理;电话行销主管/客服主管;电话行销/客服项目组长;电话行销专员/客户服务专员;质监主管/专员;其他各部门经理/主管/专员。
由呼叫中心的岗位设置可以得知,呼叫中心从业人员的技能根据不同的岗位有不同的需求,最重要的是呼叫中心一线员工和管理者的技能培训。
对于一线的电话行销专员/客户服务专员,培训要使其对呼叫中心有整体了解,并且能够正确的看待自身在呼叫中心中所扮演的角色。掌握自己的工作流程。同时,通过培训了解如何进行服务解决客户问题,并进行有效推销,掌握处理客户投诉等特殊事件的技巧。除此之外,呼叫中心的一线员工还必须具备一些特殊的职业素养,例如:客户沟通技巧以及压力和情绪管理等,都是呼叫中心员工需要具备的职业素养。
呼叫中心的一线管理人员,不仅仅要了解基本的呼叫中心知识,还癫痫病医院哪家强要对呼叫中心的运行有整体的了解,同时掌握呼叫中心的信息管理方法。一线管理人员也要具备基本的管理技巧。一线管理者是与一线员工直接沟通,管理一线员工的最基层管理者,所以要学会如何与员工进行有效沟通并掌握正确关怀员工的技巧,以及如何对自己的团队进行有效的管理。
二、呼叫中心职业培训中存在的问题分析
呼叫中心是以人力资源为根本的行业,呼叫中心服务人员以及管理人员的水平与呼叫中心的密切相关。呼叫中心人员的职业培训也得到了企业越来越多的关注,但是纵观现在呼叫中心的实际培训过程和培训体系,我们还是不难发现,现在的呼叫中心职业培训中存在着很多问题。
1.呼叫中心培训体系的系统性、连续性差
由于呼叫中心的员工在入职之初,掌握基本的工作技巧对其特别重要,而且能够及时快速的满足大批量的用人需求,所以现在各个呼叫中心的培训体系往往特别注重员工入职培训,多采用集中式的知识、技能灌输模式,以员工尽早能够满足上岗需求为目的而进行。但是,这种简单而有明确实际目的性的培训在呼叫中心的运营过程中也出现了非常多的问题。例如,严重的人员流失就与这种简单粗暴的培训方式密切相关。员工入职时虽然通过培训掌握了工作所需的基本技能,但是员工在这种培训过程中并没有产生对这种工作岗位的认同感,加上呼叫中心工作枯燥、单一、工作时间长等特点,直接引起呼叫中心人员流失率高的问题。有效的培训体系当然不仅仅只是传授工作技能的培训,更重要的是为员工提供持续的企业文化的培养,为员工提供系统的职业生涯发展所重庆癫痫病医院治疗哪家好需的培训,这是现在的呼叫中心培训体系不能实现的。
2.呼叫中心内部培训实力不足
一般来说,呼叫中心内部都设有人力资源管理部门,在人力资源管理部门下设本公司的培训部门,为企业的呼叫中心人才培养提供培训服务。但是,我们也注意并意识到,呼叫中心内部的培训部门往往培训师资源不足,提供的培训也都是比较基本的知识和技能方面的培训,如果要提供科学的系统培训,这些培训资源远远不够。这也是为什么呼叫中心的内部培训更注重员工的上岗知识技能培训、不能够提供给员工系统化职业培训的重要原因之一。如果不能够扩展呼叫中心内部的培训能力,或者通过外部寻求专业化、系统化的员工培训,仅仅依赖呼叫中心内部的员工培训是很难达到建立高质量的呼叫中心人才需求水平的。
3.呼叫中心培训内容针对性差、培训方式单一
现在,有一些规模比较大、做的比较好的呼叫中心已经意识到普通的上岗知识技能培训的不足,并且希望能够建立系统化的呼叫中心职业培训体系。但是,这些培训体系仍然存在很多问题。问题主要存在于培训内容针对性差和培训方式单一上。呼叫中心对于员工的培训,目的是:保证满足公司员工的数量、质量需求,减少员工流失率。但呼叫中心内部的员工素质不同,所在岗位和所需任职技能素养也不同,由于受呼叫中心现在的培训能力所局限,很难进行有针对性培训,导致培训效果不理想。同时,现在有些大型呼叫中心的培训课程虽然已经很丰富,但是多采用最普通的讲授灌输式方法进行,有些培训师虽然非常优秀,培训过程精彩不断,但是由于授课癫痫病要去哪治过程缺少受训者的参与,所以培训的影响时间非常有限。
三、呼叫中心职业培训的发展方向
1.建立完善的呼叫中心职业培训体系
完善的呼叫中心职业培训体系必须是有针对性、系统的培训体系,这样的呼叫中心培训体系必须是对呼叫中心内部的各个岗位、各个级别的员工进行详细的培训需求分析,提出不同的有针对性的培训计划,并对这些培训计划进行整合,最后形成一个系统的呼叫中心职业培训体系。
2.职业培训由呼叫中心内部转向专业培训机构
由于呼叫中心内部的培训资源不足、专业性不够等问题一直阻碍着呼叫中心职业培训体系的发展,所以未来必然有很多专业的呼叫中心培训机构,包括开设呼叫中心的职业院校在内的具有专业的培训资源的培训机构陆续兴起,呼叫中心将其内部的培训工作外包。不但有利于呼叫中心内部资源整合优化,同时能够提高呼叫中心职业培训的专业性。
3.有针对性的丰富呼叫中心内容、培训方式多元化
单一的培训模式、基本的培训内容势必不能满足未来呼叫中心职业发展的需要,这就必须要根据呼叫中心的企业文化及呼叫中心员工职业发展定位加入更多的培训内容。同时,采取多样化的、受训人员参与度更高的培训方式也是强化职业培训效果的最佳方式。
基金项目:2010年江苏省职业教育教学改革研究课题:呼叫中心职业培训项目开发与实践研究编号:GYD6。

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